Integrasi SERVQUAL dan MAIRCA untuk Evaluasi Pelayanan Administrasi BPJS di Rumah Sakit Marthen Indey
DOI:
https://doi.org/10.31004/anthor.v5i4.1185Keywords:
Sistem Pendukung Keputusan, SERVQUAL, MAIRCA, BPJS Kesehatan, Kualitas PelayananAbstract
Pelayanan administrasi BPJS Kesehatan pada poliklinik memengaruhi kelancaran akses pasien terhadap layanan medis. Rumah Sakit Marthen Indey belum memiliki mekanisme evaluasi terkomputerisasi yang mengukur kesenjangan kualitas layanan sekaligus menentukan prioritas perbaikan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan sistem pendukung keputusan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan MAIRCA. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner kepada 30 pasien BPJS pada Juni 2026. Instrumen terdiri atas 40 pertanyaan yang mewakili delapan aspek pelayanan dan lima dimensi SERVQUAL. SERVQUAL digunakan untuk menghitung selisih persepsi dan harapan, sedangkan MAIRCA digunakan untuk menghasilkan urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai kebutuhan dan bobot dimensi. Seluruh aspek memperoleh nilai gap negatif. Sistem antrean menghasilkan gap terbesar, yaitu -0,94, dan kebutuhan perbaikan 0,94. Hasil MAIRCA menempatkan sistem antrean pada peringkat pertama dengan total gap 0,000000, diikuti penerbitan SEP sebesar 0,044928 dan verifikasi berkas BPJS sebesar 0,060035. Seluruh 21 skenario pengujian fungsional berhasil dan hasil perhitungan sistem sesuai dengan perhitungan manual. Sistem mendukung evaluasi pelayanan secara objektif, terukur, dan sistematis.
References
Alfaraini, Q. (2023). Sistem pendukung keputusan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Tgk. Chik Di Tiro Kabupaten Pidie menggunakan metode Service Quality berbasis web. Jurnal Real Riset, 5(3), 464. https://doi.org/10.47647/jrr
Anwarsyah, A., & Triyono, G. (2024). Sistem pendukung keputusan dalam penilaian kinerja karyawan rumah sakit menggunakan metode Multi Factor Evaluation Process. Journal of Computer System and Informatics, 5(2), 454–466. https://doi.org/10.47065/josyc.v5i2.4778
Bagaskara, M. F. (2025). Sistem pendukung keputusan dalam penilaian pelayanan poli di RS PKU Muhammadiyah Blora menggunakan metode Weight Product. Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, 9(6).
Chandra, T. (2020). Service quality, consumer satisfaction, dan consumer loyalty: Tinjauan teoritis. IRDH.
Dewan Jaminan Sosial Nasional. (2024). Monthly report monitoring JKN 2024. DJSN.
Herawati. (2025). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Media Pustaka Indo.
Ismail. (2022). Sistem pendukung keputusan evaluasi kinerja tenaga kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menggunakan metode TOPSIS. Jurnal Manajemen Informatika, Sistem Informasi dan Teknologi Komputer, 1(1), 55–65. https://doi.org/10.70247/jumistik.v1i1.10
Pamučar, D. (2016). The combination of expert judgment and MAIRCA analysis for the selection of sites for ammunition depots. Sustainability, 8(4), 372. https://doi.org/10.3390/su8040372
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ravi Abdallah, & Nugraha, A. H. (2023). Pembuatan website online penjualan jam tangan menggunakan framework PHP CodeIgniter dan MySQL. Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Ilmu Komputer, 3(3), 230–237. https://doi.org/10.55606/juisik.v3i3.718
Setiyawati, F. F. (2024). Tinjauan literatur: Analisis waktu tunggu pelayanan poliklinik rawat jalan di rumah sakit. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 13(1).
Yuswardi. (2022). Sistem pendukung keputusan pada teknologi informasi. Global Eksekutif Teknologi.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mursalim Tonggiroh, Gracelia Putri Blandina Moruk, Andrian Sah, Siti Nurhayati, Jusmawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
