Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karo
DOI:
https://doi.org/10.31004/anthor.v5i4.943Keywords:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Loyalitas Pasien, Rawat Jalan, Rumah Sakit DaerahAbstract
Loyalitas pasien merupakan indikator kritis keberhasilan pelayanan kesehatan, namun belum banyak dikaji secara spesifik di rumah sakit daerah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang meliputi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karo, Sumatera Utara. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Sampel berjumlah 100 pasien rawat jalan yang dipilih secara accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (F = 32,899; p < 0,001). Secara parsial, dimensi assurance (β = 0,486; p < 0,001) dan tangible (β = 0,243; p = 0,017) merupakan prediktor signifikan loyalitas pasien, dengan kontribusi masing-masing sebesar 48,6% dan 24,3%. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,636 menunjukkan bahwa 63,6% variasi loyalitas pasien dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan jaminan layanan dan kelengkapan fasilitas fisik menjadi prioritas strategis dalam membangun loyalitas pasien di rumah sakit daerah.
References
Achmad Nawawi, Wayan Aryawati, & Febriani, C. A. (2025). Kualitas pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien: Studi cross-sectional di rumah sakit umum di Indonesia. Jurnal Promosi Kesehatan, 8(5). http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
Agra Nabilfavian Evandinnartha, Muhammad Syamsu Hidayat, & Rosyidah. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien BPJS terhadap loyalitas pasien: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025–1032. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i6.3256
Aribowo, K., Purwanda, E., & Sri Rahmi, A. (2024). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. JASMIEN, 5. https://doi.org/10.54209/jasmien
Hardiawan, et al. (2023). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien. Jurnal Kesehatan Manajemen, 12(1), 45–58.
Laila, F. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di rumah sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia, 9(2). https://doi.org/10.51933/health.v9i2.1709
Mamuaya, N. C., Wahyudi, Syah, N., & Arifin, M. Z. (2025). Metode penelitian kuantitatif. Penerbit Akademik.
Nidya Oktavia, S., & Prayoga, D. (2023). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada rumah sakit ibu dan anak: Literature review. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(3).
Notoatmodjo, S. (2022). Metodologi penelitian kesehatan (Edisi revisi). Rineka Cipta.
Ramdhini, N. A., & Rama Satya, R. (2024). Analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan pada RSIA Kartini Padalarang. Jurnal Manajemen Kesehatan, 10(2), 112–125.
Roslinda, S. (2022). Analisis dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS mandiri rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis (JMB).
Samfriati Sinurat, J., Pane, J. P., & Siahaan, J. B. (2024). Gambaran tingkat kepuasan layanan pasien BPJS di Klinik Pratama Santa Elisabeth Medan tahun 2023. Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Umum dan Farmasi (JRIKUF), 2(2), 11–19. https://doi.org/10.57213/jrikuf.v2i2.187
Sequeira, D. F. V. (2025). Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien. Media Husada Journal of Nursing Science, 6(3), 206–211. https://doi.org/10.33475/mhjns.v6i3.903
Sitepu, M., & Kosasih, K. (2024). Analisis loyalitas pasien dan kepuasan pasien: Pendekatan kajian literatur dengan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047–2058. https://doi.org/10.54082/jupin.834
Sudirman, Yanuarti, R., Oktarianita, & Fajrini, F. (2023). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. ARA Digital Mandiri.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif. CV. Alfabeta.
Sumani. (2021). Hubungan kinerja dan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RS Bhayangkara TK I Pusdokkes Polri (Tesis). Universitas Terbuka.
Surachman, S., & Agustina, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan di RSIA Kartini Padalarang. Jurnal Simki Economic, 6, 421–429.
Tarigan, R. F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada UPTD Puskesmas Kabanjahe Kecamatan Kabanjahe Kabupaten Karo. Kumpulan Karya Ilmiah Manajemen.
Yunanda, G., Setia Putra, A., & Mohammad Natsir. (2024). Hubungan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien rawat jalan RSI Ibnu Sina Padang Panjang tahun 2024. JPAMS: Journal of Public Administration and Management Studies, 2. https://journal.umnyarsi.ac.id/index.php/JPAMS
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Linda Purwanti, Ade Aulia Siahaan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
