Evaluasi Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Digital pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang
Pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis
DOI:
https://doi.org/10.31004/anthor.v5i3.748Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik Digital, SERVQUAL, Importance–Performance AnalysisAbstract
Transformasi digital pada Mal Pelayanan Publik perlu diikuti dengan evaluasi berbasis pengalaman pengguna untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat, mengukur kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan, serta menentukan prioritas peningkatan pelayanan publik digital pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-evaluatif dan survei potong lintang. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 385 pengguna pelayanan digital yang dipilih menggunakan systematic intercept sampling. Instrumen penelitian terdiri atas 25 atribut yang dikembangkan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif, SERVQUAL, uji perbedaan berpasangan, dan Importance–Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat mencapai 77,4 dan termasuk kategori puas. Meskipun demikian, terdapat kesenjangan negatif sebesar −0,78 antara harapan dan kinerja pelayanan. Dimensi keandalan memiliki kesenjangan terbesar sebesar −1,03, diikuti daya tanggap sebesar −0,91. Analisis IPA mengidentifikasi tujuh atribut prioritas, yaitu kecepatan penanganan pengaduan, kestabilan sistem, keamanan data pribadi, kesesuaian waktu penyelesaian, penanganan gangguan sistem, pelacakan status pelayanan, dan pendampingan pengguna dengan literasi digital rendah. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan pelayanan perlu difokuskan pada keandalan, responsivitas, keamanan, dan inklusivitas sistem digital.
References
Agostino, D., Arnaboldi, M., & Lema, M. D. (2021). New development: COVID-19 as an accelerator of digital transformation in public service delivery. Public Money & Management, 41(1), 69–72. https://doi.org/10.1080/09540962.2020.1764206
Dener, C., Nii-Aponsah, H., Ghunney, L. E., & Johns, K. D. (2021). GovTech maturity index: The state of public sector digital transformation. World Bank.
Dener, C., Nii-Aponsah, H., Ghunney, L. E., & Johns, K. D. (2022). GovTech maturity index, 2022 update: Trends in public sector digital transformation. World Bank.
Hanelt, A., Bohnsack, R., Marz, D., & Antunes Marante, C. (2021). A systematic review of the literature on digital transformation: Insights and implications for strategy and organizational change. Journal of Management Studies, 58(5), 1159–1197. https://doi.org/10.1111/joms.12639
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 92 Tahun 2021 tentang petunjuk teknis penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.
Mergel, I., Ganapati, S., & Whitford, A. B. (2021). Agile: A new way of governing. Public Administration Review, 81(1), 161–165. https://doi.org/10.1111/puar.13202
Organisation for Economic Co-operation and Development. (2024). 2023 OECD digital government index: Results and key findings (OECD Public Governance Policy Papers No. 44). OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/1a89ed5e-en
Republik Indonesia. (2021). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 89 Tahun 2021 tentang penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. (2023). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2023 tentang percepatan transformasi digital dan keterpaduan layanan digital nasional.
Scupola, A., & Mergel, I. (2022). Co-production in digital transformation of public administration and public value creation: The case of Denmark. Government Information Quarterly, 39(1), Article 101650. https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101650
Tangi, L., Janssen, M., Benedetti, M., & Noci, G. (2021). Digital government transformation: A structural equation modelling analysis of driving and impeding factors. International Journal of Information Management, 60, Article 102356. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102356
United Nations Department of Economic and Social Affairs. (2022). United Nations e-government survey 2022: The future of digital government. United Nations.
United Nations Department of Economic and Social Affairs. (2024). United Nations e-government survey 2024: Accelerating digital transformation for sustainable development. United Nations.
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Wilson, C., & Mergel, I. (2022). Overcoming barriers to digital government: Mapping the strategies of digital champions. Government Information Quarterly, 39(2), Article 101681. https://doi.org/10.1016/j.giq.2022.101681
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Anggie Fauzan Aziz, Muhammad Aldi Lubis, Wandi Suwandi Assayid, Rahma Dwi Mutia, Ahmad Hapid TA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
